虽然已经过了几天，我觉得还是应该谈谈这个事情。其实有关“毛毯”的话题在我们过往的文章中已经提过太多次，多到我已经放弃了呼吁改变的意图，但没想到这次的毛毯风波却愈演愈烈，且事情的走向让我感到难过。

6月24日，某博主发了一条微博：

然后，这段话被某微信公众号截图并发布，一时间大量网友前去留言，其中又以民航人居多，此事引发了舆论的广泛讨论，也对当事博主造成了不小的伤害，今天我们先说毛毯，再说充满戾气的人和网络。

为什么中国的空乘对毛毯有如此深的怨念？我看了有关此事的很多讨论，很少有人说出关键，其实不管是毛毯也好，机上其他服务用品也罢，所有矛盾问题的根源，还是出在航空公司在处理旅客投诉时的态度和方式上。

简言之，由于机上物品出现短缺而导致旅客不满投诉，航空公司大概率都会把责任怪罪在当班的空乘头上。而这其中，引发旅客不满的、次数最多的物品就是毛毯。

为什么飞机上那么冷？

出于安全、环保和经济因素，世界上多数航空公司的飞机在地面过站期间外接地面电源而并不启动APU（飞机的辅助动力装置，向飞机独立地提供电力和压缩空气，保证飞机内的照明和空调），所以“地面空调车”（或其他设备）成为了省时又安全的一种产品，但其有一个弊端，就是机组、乘务组无法调节温度。在我的飞行生涯里，有很多次旅客登机后，问我为什么那么冷，我解释说现在飞机外接的是地面空调，温度我们调不了，等会飞机推出滑行了就好了。

但事实上，当飞机滑行甚至起飞后，客舱里可能依然很冷，这又是因为飞机上的空调不像家里的那样好控制温度，经常出现前中后三个舱位温度不恒定的状况，特别是在夜晚或进行长途飞行时，空调长时间开启，客舱的温度会变得比较低。

同时，很少有旅客有一个出门带件薄外套的习惯，所以飞机上那为数不多的几条毛毯就被当成了救命的稻草。

飞机上毛毯数量配备不足，这是常态，原因是由于成本问题，而这对于航空公司来说，真的不是一个小数目。生产、包装、清洗、运输、存放、丢失，一条小小的毯子，对于航空公司来说背后也有着整套的流水线。

数量能少到什么程度？在前些年市场不景气的时候，按人头算，十五个人中，只有一个人有希望拿到毛毯。

那我们作为空乘，该怎样分配这些毛毯？在我们的培训里，在乘务师傅的教育里，包括内心里作为一名空乘的声音，都在告诉我们：毛毯要优先发放给老、弱、病、残、孕的旅客。

可是现实却根本无法实现，大部分航班上毛毯的配备，连公司自己要求的“保证高端旅客的需求”都达不到，更别提需要特殊帮助的人了。对于经常乘坐飞机的旅客来说，他们洞悉其中规律，知道毛毯很快就会发光，所以上飞机后落座的第一件事就是跟乘务员索要毛毯，在这其中，又以青壮年男性旅客居多。（Shame on all of you）

别说旅客在抢，我们乘务员自己也在抢，所有人都顾不上迎客、也顾不上监控紧急出口，一门心思的去找毛毯，特别是“已经承诺给了旅客的毛毯”。有时候我明知道整个经济舱只有20条毛毯，但我一个人就已经答应了十几条出去，心知可能无法兑现承诺，更加慌乱不安。

为什么我们如此害怕？因为怕旅客会因此不满而去投诉。为什么怕投诉？这就是上文中我所提到的航空公司在处理旅客投诉时的态度和方式上的问题，这不单单指某一家航空公司，基本上涵盖了我们中国民航所有航司。

他们是怎么处理投诉的？特别简单：不管谁对谁错，都是乘务员的错。（而这个问题，今天不再展开讨论。）